La industria de outsourcing en Filipinas enfrenta transformaciones significativas con la llegada de la inteligencia artificial, presentando tanto riesgos como nuevas oportunidades para los trabajadores de oficina.
En Filipinas, el impacto de la inteligencia artificial (IA) ya es una realidad palpable en la industria de outsourcing, que se estima generará más de U$S 38 mil millones en ingresos este año.
La introducción de herramientas de IA, como los «copilotos» que asisten a los operadores humanos, está transformando rápidamente las operaciones y responsabilidades en los centros de atención al cliente.
Durante los últimos meses, grandes empresas del sector han comenzado a implementar algoritmos avanzados que realizan tareas como resumir interacciones previas de clientes o analizar sentimientos en tiempo real, algo impensable hace solo unos años.
Sin embargo, estas innovaciones han traído consigo incertidumbre para trabajadores como Christopher Bautista, quien, tras casi dos décadas en la industria, fue desplazado debido a la creciente adopción de IA.
Se estima que hasta 300.000 empleos en el sector de BPO (Business Process Outsourcing) en Filipinas podrían perderse en los próximos cinco años debido a la IA. Sin embargo, también se prevé la creación de alrededor de 100.000 nuevos puestos en áreas como el entrenamiento de algoritmos y la curación de datos, según Akshay Khanna de Avasant.
El sector de BPO es crucial para la economía filipina, proporcionando empleo a 1.7 millones de personas y siendo el mayor contribuyente al PIB del sector privado.
La llegada de la IA ha generado preocupaciones, pero también ha impulsado iniciativas para capacitar a los trabajadores en nuevas tecnologías, con el gobierno estableciendo centros de investigación en IA y programas de capacitación.
En lugares como el centro de contacto [24]7.ai en Manila, la coexistencia entre agentes humanos y sistemas de IA es evidente. La IA se utiliza para entrenar a nuevos agentes mediante simulaciones de llamadas con clientes de distintas personalidades.
PV Kannan, CEO de [24]7.ai, afirma que, aunque la IA está redefiniendo el rol de los humanos, siempre habrá necesidad de agentes humanos para situaciones complejas.
Grandes empresas como Concentrix también están integrando IA en sus operaciones, utilizando asistentes de IA para resumir conversaciones y analizar el sentimiento de los clientes. Chris Caldwell, CEO de Concentrix, sostiene que la tecnología está creando nuevos roles, como la anotación de datos, adecuados para los trabajadores actuales.
A pesar de las preocupaciones, la industria del BPO en Filipinas sigue creciendo. Jack Madrid, presidente de la IT and Business Process Association of the Philippines, destaca el interés de empresas en establecer operaciones en el país debido a los costos crecientes en EE.UU.
Sin embargo, la adaptación a la IA es crucial. Joniel Godino, ex trabajador de BPO, ahora utiliza IA en su rol de asistente virtual, aunque reconoce que la búsqueda de eficiencia empresarial implica retos continuos para la fuerza laboral.
La incertidumbre persiste, y figuras como la senadora Risa Hontiveros instan al gobierno a actuar con rapidez para proteger a los trabajadores de los impactos de la IA.